Les incivilités au travail se manifestent par des comportements apparemment anodins (interruption intempestive, absence de salutations, remarques désobligeantes, désordre dans les espaces communs…), mais qui fragilisent en profondeur le climat professionnel. Ces micro-agressions, qu’elles soient intentionnelles ou non, nourrissent un sentiment de manque de respect, d’exclusion ou de dévalorisation chez ceux qui en sont victimes. À force de répétition, elles s’installent comme une pression invisible, altérant la motivation, la confiance en soi et le bien-être psychologique.
Si ces comportements touchent particulièrement les métiers en contact direct avec le public (hôtesses de caisse, soignants, agents d’accueil, etc.), ils s’observent aussi entre collègues au sein des collectifs de travail. Le phénomène n’est donc ni marginal ni réservé à certains secteurs : il concerne l’ensemble du monde du travail et constitue un véritable enjeu de santé mentale et de performance.
Découvrez comment identifier les incivilités au travail, mesurer leurs impacts et mettre en place des solutions pour les prévenir, y répondre et renforcer la cohésion au sein des équipes.
L’incivilité au travail désigne l’ensemble des comportements qui transgressent les règles élémentaires du savoir-vivre collectif : respect, courtoisie, écoute, collaboration. Elle ne se limite pas aux conflits ouverts ou aux violences spectaculaires, mais s’exprime par des attitudes plus discrètes, parfois involontaires, qui perturbent la qualité des relations professionnelles.
Les incivilités peuvent provenir de différentes sources :
Les incivilités au travail prennent des formes multiples, allant du simple manque de politesse à des comportements plus toxiques qui affectent durablement la dynamique collective. Elles peuvent sembler anodines lorsqu’elles surviennent de manière isolée, mais leur répétition installe un climat pesant.
Voici quelques exemples concrets, observés dans les environnements professionnels :
Contrairement à un conflit ouvert, l’incivilité agit de manière insidieuse. Parce qu’elle est subtile, elle peut sembler difficile à dénoncer et être minimisée par l’entourage.
Pourtant, ces micro-agressions activent le cerveau émotionnel de la victime, générant stress, malaise et sentiment d’exclusion. Elles remettent en cause des besoins psychologiques fondamentaux : être respecté, reconnu et intégré dans le collectif.
Les incivilités au travail ne sont pas de simples désagréments passagers. Elles figurent parmi les principaux facteurs de dégradation de la santé mentale au travail.
Selon une enquête Ifop réalisée en février 2025, 62 % des salariés estiment que les incivilités, tensions au travail ou conflits ont un impact négatif sur leur bien-être psychologique.
À savoir : 1 Français sur 3 a déjà vécu ou été témoin de violences verbales sur le lieu de travail.
Les incivilités, même mineures, déclenchent des réactions émotionnelles qui perturbent le bien-être psychologique des salariés. Ignorance volontaire, propos désobligeants, coupures de parole… ces gestes répétés créent un climat d’insécurité et affectent l’équilibre mental. Stress chronique, anxiété, troubles du sommeil et isolement en sont les premiers symptômes.
Avec le temps, ces micro-agressions fragilisent l’estime de soi et peuvent mener à des troubles psychosociaux plus graves : dépression, burn-out, voire consommation accrue de substances pour « tenir » face à la pression.
Les incivilités ne touchent pas uniquement la personne ciblée : elles contaminent l’ensemble du collectif. Une équipe où règnent les comportements irrespectueux développe un climat relationnel dégradé, marqué par la méfiance et la perte de cohésion. Les tensions s’accumulent, la communication devient plus difficile, et la motivation collective recule.
Pour l’entreprise, les conséquences sont tangibles : hausse de l’absentéisme, multiplication des arrêts maladie, baisse de productivité et risques juridiques accrus au regard de l’obligation légale de préserver la santé physique et mentale des salariés.
Toutes les tensions au travail ne relèvent pas du même registre. L’incivilité correspond à un manquement aux règles de respect et de politesse : interruption intempestive, remarques désobligeantes, manque de reconnaissance. Elle peut être ponctuelle et non intentionnelle.
Le harcèlement, au contraire, implique une répétition d’actes hostiles avec une volonté de nuire et des conséquences graves sur la santé de la victime.
Le conflit ouvert, quant à lui, suppose un désaccord explicite entre deux parties, exprimé parfois de manière vive, mais pouvant être régulé par le dialogue.
L’incivilité est donc une zone grise : elle ne constitue pas toujours du harcèlement au travail, mais en est souvent la porte d’entrée, car sa banalisation prépare le terrain à des violences plus lourdes.
Malgré leur impact reconnu, les incivilités continuent de prospérer dans de nombreux environnements professionnels. Plusieurs facteurs l’expliquent :
Le poids du non-dit renforce la persistance des incivilités. Beaucoup de collaborateurs préfèrent se taire par peur d’être perçus comme faibles, ou parce qu’ils pensent que ces attitudes font « partie du travail ». Ce tabou empêche toute régulation, favorise la normalisation des comportements irrespectueux et entretient un cercle vicieux : plus les incivilités sont tolérées, plus elles s’ancrent dans la culture de l’organisation.
Pour en sortir, il est essentiel de mettre des mots sur ces situations et d’instaurer un cadre clair, où chacun sait reconnaître une incivilité et dispose de moyens sûrs pour la signaler.
Être la cible d’une incivilité, qu’elle vienne d’un collègue, d’un manager ou d’un client, est toujours déstabilisant. Dans le cas d’un client agressif, par exemple, il est essentiel de se rappeler que la personne exprime avant tout sa frustration envers l’organisation, et non contre soi personnellement. Prendre ce recul permet d’éviter de tomber dans l’escalade émotionnelle.
Une autre clé est de distinguer ce que l’on contrôle (sa propre réaction, son calme, sa posture) de ce qui échappe à notre maîtrise (l’émotion ou la colère de l’autre). Cette capacité à lâcher prise, renforcée par des pratiques comme la pleine conscience, aide à préserver sa stabilité émotionnelle.
Enfin, il est crucial de ne pas rester seul face à ces situations. Partager l’expérience avec son manager, ses collègues ou un dispositif d’écoute permet de briser le silence et d’obtenir un soutien concret.
Face aux incivilités, il ne s’agit pas de répondre par l’agressivité, mais d’adopter une posture assertive. Cela consiste à s’exprimer clairement, poser ses limites et protéger son estime de soi, tout en maintenant un climat respectueux.
Quelques pratiques utiles :
Développer cette compétence permet de réagir fermement aux incivilités sans alimenter la spirale des tensions.
Les managers sont en première ligne pour maintenir un climat relationnel sain. Leur rôle est triple :
Un management bienveillant et formé à la gestion des incivilités contribue directement à réduire le stress collectif et à renforcer l’engagement des équipes.
Au-delà des réactions individuelles, l’entreprise peut se doter de procédures solides : référents dédiés, cellules d’écoute, protocoles de signalement accessibles et protégés. Ces dispositifs permettent de recueillir la parole des salariés et d’agir rapidement.
La prévention doit aussi s’inscrire dans la durée : formations régulières, ateliers de sensibilisation, communication interne sur les comportements attendus, mais aussi intégration de la lutte contre les incivilités dans la politique de qualité de vie au travail (QVCT) et de prévention des risques psychosociaux.
La lutte contre les incivilités ne peut pas reposer uniquement sur des réactions ponctuelles : elle doit être inscrite au cœur de la culture organisationnelle. Cela implique de poser un cadre clair, soutenu par la direction et partagé par l’ensemble des collaborateurs. L’entreprise s’engage ainsi à valoriser le respect, la reconnaissance mutuelle et l’inclusion, au même titre que la performance ou l’innovation.
Pour éviter que les tensions ne s’accumulent et ne dégénèrent en incivilités, il est essentiel d’aménager des temps collectifs dédiés à la régulation. Cela peut prendre la forme de réunions d’équipe orientées sur le climat relationnel, d’ateliers de feedback constructif ou encore de rituels de cohésion favorisant l’expression de chacun.
Ces espaces offrent une double fonction : renforcer la confiance au sein des équipes et donner aux collaborateurs un lieu sûr pour exprimer leurs difficultés. Ainsi, les tensions mineures peuvent être traitées avant qu’elles ne deviennent sources de mal-être.
Enfin, instaurer une culture de communication non violente constitue un levier pour réduire les incivilités. Elle repose sur l’écoute active, l’expression claire des besoins, la reconnaissance des émotions et la recherche de solutions mutuellement satisfaisantes.
Former les managers et les équipes à ces pratiques favorise la transparence, réduit les malentendus et installe un climat où chacun se sent respecté.
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Chez teale, nous savons que les incivilités constituent un véritable risque psychosocial. Pour y répondre, nous proposons une solution de bien-être au travail complète :
La première étape est de rester calme et de ne pas répondre par l’agressivité. Exprimez vos limites de manière assertive, en utilisant le « je » plutôt que l’accusation. Si nécessaire, proposez d’en reparler à froid. L’objectif est de désamorcer la tension sans alimenter l’escalade.
Oui. Même si elle n’est pas toujours assimilée à du harcèlement, l’incivilité constitue une faute professionnelle. Selon sa gravité et sa répétition, elle peut donner lieu à un avertissement, une sanction disciplinaire, voire un licenciement.
Si le manager adopte un comportement irrespectueux, il est important d’en parler à un autre interlocuteur de confiance : RH, référent QVCT ou cellule d’écoute. L’entreprise a l’obligation légale de protéger la santé mentale de ses salariés, quel que soit l’auteur de l’incivilité.
Il n’existe pas de loi spécifique sur les incivilités, mais le Code du travail impose à l’employeur de garantir la santé physique et mentale de ses collaborateurs (article L. 4121-1). Ainsi, la prévention et la gestion des incivilités s’inscrivent pleinement dans les obligations de sécurité de l’entreprise.
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