Burn-out : quelles questions poser à un salarié en difficulté ?

Vos observations ou l’alerte lancée par un collègue vous laissent penser qu’un membre de votre équipe est en situation de surmenage ? Dans ce cas, que dire à un collaborateur au bord du burn-out ? Organisez rapidement un entretien individuel avec la personne concernée.

L’idée n’est évidemment pas de vous substituer à un professionnel de santé, mais d’ouvrir le dialogue, de recueillir des informations et d’instaurer un climat de confiance afin d’orienter le salarié vers une prise en charge adaptée.

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L’écoute active pour accueillir la parole de votre salarié en burn-out

Lors de votre échange avec ce collaborateur en difficulté, pratiquez la technique de l’écoute active. Voici quatre principes simples à suivre pour l'aider à se livrer :

1. Posez des questions ouvertes pour l’inviter à s’exprimer sur ses émotions et ses difficultés, et évitez à tout prix les questions fermées qui appellent simplement un “oui” ou un “non” et qui ne permettent pas d’engager véritablement la conversation.
2. Laissez un silence de trois à cinq secondes après chaque réponse pour encourager votre interlocuteur à poursuivre et à approfondir son propos s’il le souhaite. Les révélations les plus importantes émergent souvent après un “blanc” de quelques secondes.
3. Reformulez les idées du salarié avec vos propres mots pour qu’il se sente bien entendu, mais aussi pour vous assurer que vous l’avez bien compris. Vous pouvez par exemple exprimer les choses de la manière suivante : “Si je comprends bien, tu as l’impression que quoi que tu fasses, tu ne parviens pas à terminer ta liste de tâches, c’est bien ça ?”
4. Validez les émotions du collaborateur sans les juger. Pour instaurer un climat de confiance et permettre au salarié de se sentir soutenu, confirmez verbalement la réalité et la légitimité de ses ressentis. Pour cela, employez des tournures telles que : “C’est compréhensible de se sentir comme ça dans cette situation”. Au contraire, évitez les formules impliquant un jugement tel que “Il ne faut pas te laisser aller” ou “Tu es trop dur avec toi-même”.

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Notre trame d'entretien : les questions clés à poser

Pour ouvrir la conversation :

• Comment te sens-tu en ce moment, globalement, pas juste par rapport au travail ?
• Y a-t-il des choses en ce moment qui te pèsent particulièrement ?
• J’ai l’impression que quelque chose a changé ces dernières semaines, est-ce que tu le ressens aussi ?

Pour explorer les différents facteurs de RPS :

• Est-ce qu’il t’arrive de ne pas parvenir à atteindre les objectifs que tu t’étais fixés ? Et pourquoi ?
• As-tu l’impression que la charge de travail est répartie équitablement dans l’équipe ?
• Si tu pouvais changer une seule chose dans ton quotidien de travail là, maintenant, ce serait quoi ?
• Est-ce qu’il y a des moments dans ta journée où tu te sens vraiment efficace ? Et des moments où tu as l’impression de ramer ?
• Qu’est-ce qui t’aide à récupérer en ce moment ? Est-ce que tu arrives à vraiment décrocher ?
• As-tu l’impression que tu es libre d’organiser ton travail comme tu le souhaites ?
• As-tu le sentiment que des choses importantes pour avancer dans ton travail sont hors de ton contrôle ?
• Est-ce qu’on t’a donné une vision claire de ce que l’on attend de toi ?
• Est-ce qu’il t’arrive de recevoir des demandes contradictoires d’une même personne ou de différentes personnes ?
• Sais-tu où s’arrête ta responsabilité et où commence celle des autres ?
• Est-ce que tu te sens soutenu par l’équipe et par moi ?
• As-tu les outils, le temps et les informations pour bien faire ton travail ?
• Comment vis-tu tes relations avec tes collègues ou les clients en ce moment ? Y a-t-il des relations qui te pèsent ?
• Qu’est-ce qui te donne encore de l’énergie dans ton travail en ce moment ?
• Est-ce qu’il y a des aspects de ton poste ou de tes missions dont on n’a jamais vraiment parlé et qui mériteraient qu’on en discute ?

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Pour ouvrir vers un accompagnement adapté :

• Est-ce que tu as quelqu’un de professionnel (médecin, psychologue ou psychiatre) à qui parler de tout ça, que ce soit ici ou en dehors ?
• Est-ce que tu serais ouvert à échanger avec quelqu’un de spécialisé, sans que ça engage quoi que ce soit ?

Les 5 erreurs à éviter lors de l’entretien de suspicion de burn-out

Ces erreurs pourraient amener le collaborateur à se fermer et à renoncer à se faire accompagner.

1. Ne posez pas toutes les questions mentionnées ci-dessus au salarié. Évitez l’effet « interrogatoire » qui pourrait le braquer et l’empêcher de se livrer. Piochez simplement les questions qui vous sont utiles en vue d’introduire ou de poursuivre l’échange de manière authentique et bienveillante.
2. Ne minimisez pas les émotions de votre interlocuteur, même pour le rassurer. Les phrases telles que « tout le monde traverse des périodes difficiles » ne sont pas appropriées. Le salarié risque en effet de se sentir incompris et de mettre fin à l’échange.
3. Ne proposez pas directement une solution au collaborateur. Même si la situation vous stresse, cherchez d’abord à comprendre son ressenti et à prendre la mesure de sa souffrance. Cette phase d’écoute et d’analyse est indispensable pour identifier des leviers d’action adaptés.
4. Ne posez pas un diagnostic de burn-out et n’employez pas ce terme à propos du salarié. Celui-ci pourrait en effet rejeter cette situation, rompre le dialogue et s’isoler davantage. En cas de doute, passez la main à la médecine du travail ou à un psychologue du travail comme ceux de la plateforme teale.
5. Ne terminez pas l’interaction sans proposer un suivi au collaborateur. Un simple « tiens moi au courant » ou « reviens vers moi si ça ne va pas » n’est pas pertinent dans ce contexte. Finissez plutôt la discussion en fixant un prochain point individuel pour faire un nouveau bilan à propos de la situation du salarié, des actions qu’il a entreprises ou encore de l’efficacité des dispositifs que vous vous êtes vous-même engagé à mettre en place.

Le salarié est dans le déni, comment l'aider malgré tout ?

La minimisation, voire le déni de sa propre souffrance et de ses difficultés sont des mécanismes très courants lors d’un burn-out. En cause : la peur du jugement, la peur des conséquences et l’incapacité à auto-évaluer son état de santé mentale.

Alors que faire face à cette fin de non-recevoir frustrante, et surtout inquiétante ?

1. Nommez ce que vous observez, sans formuler d’interprétation, pour ouvrir la voie à la discussion, sans forcer le passage. Pour cela, employez une formule telle que : « J’entends ce que tu me dis. En même temps, j’ai noté quelques changements dans ton comportement ces dernières semaines, pas pour te mettre en cause, mais parce que je veux m’assurer qu’on ne passe pas à côté de quelque chose. Veux-tu qu’on en parle ? »
2. Envoyez un email à l’issue de la conversation pour signifier au collaborateur que votre préoccupation et votre disponibilité sont réelles, et non pas ponctuelles. Les études montrent que la perception d’un soutien organisationnel, même inexploité, réduit significativement le stress chronique déclaré. Cette précaution n’a donc rien de cosmétique. Pour la mettre en œuvre, vous pouvez par exemple envoyer au salarié le message suivant : « Je suis content que nous ayons pu discuter. Ma porte reste ouverte si tu souhaites revenir sur quoi que ce soit. »
3. Proposez immédiatement un suivi au salarié pour créer un espace de confiance, reprendre le pouls de la situation ultérieurement et lui laisser de nouvelles opportunités de se livrer s’il le souhaite. Pour cela, vous pouvez par exemple lui écrire : « Je te propose d’organiser un nouveau point dans trois semaines, simplement pour prendre de tes nouvelles. »
4. Transmettre des ressources utiles, sans insistance. Vous donnez ainsi au salarié les clés pour entamer une démarche à son rythme, en toute confidentialité, selon ses préférences, et lorsqu’il se sent prêt. Une formulation telle que « Je t’envoie quelques infos au cas où, sans obligation » pourra vous permettre d’envoyer au salarié les coordonnées du médecin du travail, le numéro d’une ligne d’urgence, ou celui permettant de réaliser un appel d’orientation vers un psychologue de teale.

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Quel est le rôle des RH face au burn-out ?

En tant que RH, votre rôle est triple : prévenir l’émergence du burn-out, accompagner les collaborateurs concernés vers une prise en charge adaptée, et préparer leur reprise.

N’hésitez pas à vous appuyer sur la médecine du travail, les partenaires sociaux, vos pairs et, idéalement, votre direction pour vous aider dans cette tâche. Vous pouvez aussi faire appel à un soutien extérieur, comme teale pour vous accompagner dans le diagnostic, la prévention et la gestion des RPS.

Votre rôle de RH est particulièrement difficile à endosser, nous le savons et nous vous invitons à prendre soin de votre propre santé mentale pour vous prémunir contre l’épuisement professionnel.