Aucune entreprise n’est à l’abri de subir un jour une crise, qu’importe la forme qu’elle prend. Plutôt que de tenter à tout prix d’éviter ce genre de situations, sur lesquelles nous n’avons pas toujours de pouvoir, il est donc préférable de bien se préparer afin d’affronter le tumulte et d’en minimiser les conséquences négatives.
Apprenez dans un premier temps à reconnaître une situation de crise et prenez conscience de tous les impacts qu’elle peut avoir, pour ensuite découvrir comment réagir lorsque vous y ferez peut-être face.
Pour pouvoir agir efficacement en cas de crise, il faut d’abord bien en comprendre les causes et les enjeux : voici tous les éléments essentiels à connaître pour savoir ce que sont les crises en entreprise.
Une situation de crise en entreprise désigne un événement soudain et perturbateur qui menace gravement son fonctionnement, la continuité de son activité, sa réputation ou sa pérennité. Elle nécessite une réaction rapide et coordonnée, de manière à sortir de la crise au plus vite et à protéger l’entreprise.
À titre d’exemples, citons Facebook en 2018, qui a affronté une crise majeure suite au scandale Cambridge Analytica (fuites massives de données ayant affecté la confiance du public et des partenaires) ou encore BP avec l’explosion de la plateforme Deepwater Horizon, qui a eu des impacts financiers et réputationnels majeurs pour l’entreprise.
Les crises en entreprise peuvent provenir de facteurs externes ou internes. On en distingue plusieurs types selon leur origine :
Pour identifier une crise dans une entreprise, il est essentiel de mettre en place un programme de veille. L’idée est de pouvoir détecter le plus rapidement des signaux faibles comme une rupture brutale de l’activité normale, des tensions internes croissantes, une surmédiatisation de l’entreprise, une réaction forte de l’opinion publique, etc.
En parallèle, pour déterminer si l’on se trouve réellement dans une situation de crise, il faudra évaluer la menace que représentent les signaux faibles précédemment évoqués pour la réputation de l’entreprise, sa sécurité et celles de ses salariés, sa situation financière ou encore sa capacité à poursuivre son activité habituelle.
Une crise en entreprise n’est pas une simple difficulté passagère : si elle est mal gérée, elle risque d’avoir des conséquences parfois dramatiques sur les plans financier, opérationnel et humain.
Lorsqu’une crise éclate, l’impact financier peut être immédiat et profond : chute du chiffre d’affaires, augmentation des coûts imprévus, perte de parts de marché ou encore baisse de la valeur de l’entreprise sur le marché boursier.
À titre d’exemple, le scandale Volkswagen du Dieselgate en 2015 a entraîné plus de 30 milliards d’euros de pertes entre amendes, rappels de véhicules et actions correctives.
Une mauvaise gestion de crise peut également faire fuir les investisseurs et nuire à la solidité financière à long terme.
Dans une moindre mesure, certaines crises comme les cyberattaques ou les pannes informatiques peuvent paralyser le système de facturation, avec des risques de retards de paiement.
Une crise peut fortement désorganiser le fonctionnement interne de l’entreprise. Cela se traduit par des interruptions d’activité, une baisse de la productivité, une surcharge des équipes ou encore des retards dans la chaîne d’approvisionnement.
Par exemple, la pandémie de COVID-19 a provoqué l’arrêt brutal de nombreuses lignes de production et la désorganisation de la logistique mondiale.
Autre exemple d’impact opérationnel souvent rencontré : un scandale de sécurité alimentaire qui oblige à stopper la fabrication, à rappeler des produits et à revoir en urgence tous les processus qualité, les fournisseurs, etc.
Les conséquences humaines d’une crise sont souvent sous-estimées, pourtant elles peuvent être lourdes : augmentation du stress au travail, perte de motivation, climat de défiance, augmentation du taux d’absentéisme ou du turnover, etc.
Certaines crises peuvent même avoir des conséquences extrêmes, comme en témoigne l’affaire France Télécom dans les années 2000. Suite à la réorganisation de l’entreprise, aux pressions managériales et la crise sociale qui en a découle, des dizaines de salariés se sont donné la mort.
Plus généralement, quand une entreprise traverse une crise sans communication claire ni soutien managérial, les salariés se sentent abandonnés. Les risques ? Un effondrement de la cohésion d’équipe et une baisse des performances individuelles et collectives.
Les crises n’ont donc rien d’anodin, mais leurs conséquences ne sont pas des fatalités. Il est possible de se préparer pour se prémunir des répercussions les plus graves et pour stopper la crise au plus vite, en suivant quelques étapes clés.
La cellule de crise constitue le centre névralgique de la gestion des situations critiques. Elle rassemble les décideurs clés de l’entreprise (direction générale, responsables communication, ressources humaines, juridique, sécurité…), avec des responsabilités claires affectées à chaque membre de l’équipe. La cellule de crise peut aussi inclure des experts externes, comme des consultants en gestion de crise ou en communication.
Son rôle est clair : prendre les décisions stratégiques dans l’urgence, limiter les impacts et protéger l’organisation sous toutes ses dimensions.
Sa mise en place, de manière préventive, permet d’assurer une réponse rapide, structurée et cohérente lorsqu’une crise survient. Une cellule de crise efficace repose également sur des scénarios de crise anticipés, des moyens techniques prêts à être mobilisés et des exercices réguliers.
L’objectif : gagner un temps précieux dès les premières minutes de la crise.
Une fois la crise déclenchée, l’entreprise doit rapidement passer à l’action. La première étape consiste à évaluer la situation en temps réel : origine, ampleur, conséquences immédiates et enjeux à moyen et long terme. On ne peut agir efficacement qu’en ayant connaissance des tenants et des aboutissants de la situation.
Ensuite, il faut déployer des mesures concrètes : suspension temporaire d’une activité, sécurisation des données, mobilisation des équipes internes, appel à des prestataires spécialisés, mise en sécurité du personnel sur site, etc.
Les actions doivent être coordonnées, priorisées et documentées. Chaque décision prise au sein de la cellule doit s’accompagner d’un plan d’exécution clair, avec des responsables désignés.
En parallèle, il est indispensable de suivre les effets de ces actions au fur et à mesure, à l’aide d’indicateurs précis. Cette veille continue permet d’ajuster la stratégie, d’éviter un emballement de la crise et de tirer les leçons de cette expérience pour les éventuelles crises futures.
En période de crise, la communication joue un rôle déterminant. Elle influence la perception qu’ont les collaborateurs, les partenaires, les clients, les médias et l’opinion publique de la situation.
Dans certains cas, une mauvaise gestion de crise peut même aggraver la crise : silence, déni, maladresses et informations contradictoires altèrent la crédibilité de l’entreprise et entament la confiance des parties prenantes. Prenons pour exemple la vidéo d’un passager expulsé par un membre de l’équipage d’United Airlines en 2017 : la compagnie a d’abord minimisé les faits et remis la faute sur le passager, pour ensuite s’excuser sous la pression. Cela a démontré une absence d’empathie ainsi qu’une mauvaise gestion des réseaux sociaux, et la réponse adéquate s’est montrée trop tardive.
À l’inverse, une communication maîtrisée, transparente et dans le bon timing permet de rassurer et de montrer que l’entreprise assume ses responsabilités. Ce fut le cas avec Nutella lorsque son produit phare a été critiqué pour sa composition à base d’huile de palme. Le groupe Ferrero a réagi en utilisant le bon moyen de communication (réseaux sociaux), en justifiant l’utilisation d’huile de palme pour éviter l’utilisation d’une substance dangereuse pour la santé et en s’engageant à se tourner vers des huiles de palme produites durablement.
Lors d’une crise, les collaborateurs ne sont jamais épargnés, et cela peut même affecter leur santé mentale sur le long terme, avec toutes les conséquences que cela peut avoir sur le bien-être au travail, la motivation, l’engagement, les performances, etc.
Or, le bien-être des salariés n’est pas souvent la préoccupation principale lorsqu’il s’agit de gérer une crise de grande ampleur. Afin de pallier ce manquement, intégrer la solution de bien-être au travail Teale dans votre entreprise est une option de premier choix.
Sa mise en place en prévention permet aux collaborateurs de bénéficier de tous les outils pour faire face au stress et préserver leur santé mentale au travail. À travers un indice de santé mentale, des contenus thématiques, un programme personnalisé et la possibilité de s’entretenir avec des psychologues et des coachs, cette solution offre un accompagnement concret pour traverser les périodes de tension.
La solution teale mise aussi sur la formation à destination du management, des ressources humaines et des collaborateurs, avec des thématiques qui peuvent être d’un grand secours en cas de crise : gestion des conflits au travail, le management empathique, la communication non violente ou encore la prévention du burn-out.
La gestion de crise en entreprise suit généralement plusieurs étapes clés. D’abord, l’identification rapide de la situation permet de limiter les impacts. Ensuite, il est crucial de mobiliser une cellule de crise réunissant les bons profils (direction, RH, communication, etc.). Vient ensuite la mise en place d’un plan d’action clair, accompagné d’une communication adaptée. Enfin, une fois la crise passée, il est important de tirer les enseignements, de soutenir les équipes émotionnellement et d’ajuster les processus internes pour renforcer la résilience collective.
En période de crise, l’incertitude alimente les tensions. Une communication claire, transparente et régulière permet de préserver la confiance, de limiter les rumeurs et de rassurer les équipes. Elle doit être adaptée à chaque public (salariés, partenaires, clients), cohérente sur tous les canaux, et portée par un leadership aligné. Une bonne communication de crise n’efface pas les difficultés, mais elle aide à réduire le stress, à maintenir l’engagement et à préparer une reprise plus sereine.
Une crise mal gérée peut avoir des conséquences durables sur l’organisation. En interne, elle peut provoquer une perte de motivation, un effondrement de la confiance ou une hausse des risques psychosociaux (stress, épuisement, tensions entre équipes). En externe, elle peut détériorer l’image de l’entreprise, faire fuir des talents ou fragiliser des partenariats clés. Sur le long terme, c’est la culture d’entreprise elle-même qui peut être impactée. Anticiper, structurer et accompagner sont les clés d’une sortie de crise efficace et humaine.
